中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号


各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：

为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下：

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构，并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题，请及时向银监会报告。



二○一二年三月二十三日



刑法因果关系研究的视角定位

欧锦雄


　　刑法因果关系是刑法理论和刑事司法实践中的难题。关于刑法因果关系的争论，众说纷纭，莫衷一是。大陆法系刑法因果关系理论的代表学说有：条件说、原因说、相当因果关系说、客观归责说。英美法系的代表理论为：双层次因果关系说。前苏联和我国传统因果关系理论的代表学说有：必然因果关系说、偶然因果关系说和非必然偶然因果关系说。在这些因果关系学说里，不少学说备受人们推崇，但是，由于犯罪现象纷繁复杂，危害行为与危害后果的客观联系千奇百怪，因此，备受推崇的相当因果关系说、客观归责说、双层次因果关系说以及必然因果关系说、偶然因果关系说等因果关系理论均只能较为模糊地论述各自的主张，这些理论抽象地阐释了各自的因果关系理论主张，似乎在客观上解决了刑法因果关系的问题，但是，在司法实践中，只要遇到了稍为复杂的、与因果关系有关的疑难案件，司法人员就会束手无策，或者各自根据自己的理解用不同的因果关系理论来阐释案件。对于同一种案件，若用不同的因果关系理论来阐释，就会得出不同的结论，从而导致执法的不统一。为了使刑法因果关系理论更明确、更具操作性，我们有必要对刑法因果关系理论进行更深入的研究。
　　刑法因果关系可分为事实的刑法因果关系和法定的刑法因果关系。事实的刑法因果关系（在下文中有时简称“事实因果关系”）是指在现实的刑事案件中危害行为引起危害结果产生的因果关系。法定的刑法因果关系（下文中有时简称“法定因果关系”）是指刑法规定的、法定危害行为引起法定危害结果产生的因果关系模式。因果关系是否是犯罪构成的构成要件？刑法因果关系研究的重心是法定刑法因果关系？还是事实的刑法因果关系？这两个问题是刑法因果关系研究中必须搞清的基础问题。
　　我国刑法学的通说将因果关系排斥在犯罪构成之外，因此，我国刑法学界的通说主要是研究事实的刑法因果关系。我国通说从事实角度研究刑法因果关系，它认为，刑法因果关系是追究行为人刑事责任客观基础。任何人只对自己的行为造成的后果承担责任，如果自己的行为与危害结果无因果关系，就缺乏追究行为人刑事责任的客观基础。可见，事实的刑法因果关系的作用表现在：它是行为人负刑事责任的客观基础，它是判断行为人是否构成犯罪的前提基础。研究事实的刑法因果关系的主要目的是寻找到事实的刑法因果关系的科学判断标准（即危害行为和危害结果具有什么样的因果关系才算是具有了事实的刑法因果关系），以及准确地判断行为人是否具备了负刑事责任的客观基础。
　　通说将因果关系完全排斥在犯罪构成之外，并将事实的因果关系作为研究的重点的做法是值得商椎的。
　　对于因果关系是否是犯罪构成的必要要件的问题，有三种主张，第一种观点认为，因果关系是一切犯罪构成的必要的基本要件，第二种观点认为，因果关系并不是一切犯罪构成的必要要件，只有当已经造成了物质损害结果，才发生因果关系问题。第三种观点认为，在任何犯罪构成中，都不存在因果关系要件（参见高铭暄主编：《刑法学原理》（第一卷），中国人民大学出版社，1993年12月第1版，第571页。）
笔者认为，我国现行刑法并未明文规定有因果关系的内容，而犯罪构成是我国刑法规定的、决定某一行为的社会危害性及其程度而为该行为构成犯罪所必需的一切主客观要件的有机整体。因此，因果关系不是我国现行刑法所规定的犯罪的构成要件的必要要件。
　　基于前面原因，我国刑法学通行的观点是将因果关系排斥在犯罪构成之外的，认为刑法因果关系是事实的刑法因果关系，并从事实上来研究刑法的因果关系。若仅从事实上研究刑法因果关系，我们将无法回答下面的问题：某罪的犯罪构成中的法定危害行为和法定危害结果之间具有什么样的联系，才算具有刑法因果关系呢？若按我国通说仅从事实上研究刑法因果关系，那么，由于没有一个判断的基准，就只能凭各种各样的学理解释来确定，这样，其结论将会五花八门，得不出完全让人信服的结论。
　　笔者认为，刑法因果关系不仅是一个事实问题，更重要的是一个法律问题。犯罪构成是由刑法明文规定的犯罪的规格和标准。在犯罪构成里，其法定危害行为和法定危害结果之间是一种什么样的因果联系才能构成该罪或者才能构成该罪的既遂，这应该在刑法条文中明文规定，这是罪刑法定原则的派生原则——明确性原则的要求。目前，许多国家的刑法（包括我国刑法）并没有明文规定各种犯罪的犯罪构成里法定危害行为和危害结果之间的因果关系形式，而是将法定危害行为与法定危害结果因果关系形式交由法理解释来解决，这既严重违反了罪刑法定原则，也导致了刑法因果关系在理论和实践上的混乱。
　　为了更好地解决刑法因果关系的理论和实践问题，我们应将刑法因果关系纳入刑法规范，将因果关系作为一些犯罪的犯罪构成要件，在立法上明文规定。从规范角度研究刑法因果关系，实际上就是研究法定的刑法因果关系。
　　法定的刑法因果关系可分为三种情况：
（一）犯罪构成因果关系。有一些直接故意结果犯在犯罪构成要件上规定必须出现法定危害结果才构成犯罪，对于这些犯罪来说，它们不存在犯罪未遂、预备、中止，例如《刑法》第142条规定的生产、销售劣药罪即属于这种情况。这些犯罪的犯罪构成的法定危害行为和法定危害结果之间的因果关系属于定罪因果关系，因此，可称其为“犯罪构成因果关系”。间接故意结果犯、过失结果犯的犯罪构成中法定危害行为和法定危害结果之间的因果关系，也属于犯罪构成因果关系。
（二）犯罪既遂因果关系。对于许多直接故意结果犯而言，它们存在犯罪未遂、预备和中止的未完成形态，即使未出现法定危害结果，也可以构成该直接故意犯罪。因此，在这些犯罪的罪状中法定危害行为和法定危害结果之间的因果关系是判断犯罪既遂和犯罪未遂、预备、中止的要件，而不是判断其危害行为是否构成该罪（即判断犯罪性质）的要件。法定危害行为才是判断其犯罪性质的要件。因为这些犯罪的罪状中的法定危害行为和法定危害结果之间的因果关系属于判断是否构成犯罪既遂的因果关系，因此，可称其为“犯罪既遂因果关系”。
（三）法定定量因果关系。在一些犯罪的罪状里，在基本的犯罪构成之外还规定了一些加重法定刑的情节，基本犯罪构成里的法定危害行为与这些加重法定刑情节中的危害结果之间的因果关系未影响到该罪的成立，也未影响到既遂和未遂的判断，但是，它影响到量刑的轻重。因此，其因果关系可称为“法定定量因果关系”。例如，在《刑法》第238条第二款规定的非法拘禁致人重伤的情况中非法拘禁行为与致人重伤之间的法定因果关系应属于法定定量因果关系。
综上所述，犯罪构成因果关系属于定罪的因果关系，它是一些犯罪中判断是否构成该罪的构成要件；犯罪既遂因果关系是一些犯罪中判断行为是否构成既遂的要件；法定定量因果关系是判断是否适用加重法定刑的要件。
　　在法定刑法因果关系里，犯罪构成因果关系和犯罪既遂因果关系是法定的刑法因果关系的理论重点和难点，因此，本文着重研究这两种法定的刑法因果关系。在后文的论述中，如无特别的解释，那么，“法定的刑法因果关系”特指犯罪构成因果关系和犯罪既遂因果关系。
　　从法律规范角度研究刑法因果关系可以及早解决我国刑法因果关系的立法化问题，一旦刑法因果关系立法化问题得到解决，犯罪构成因果关系和犯罪既遂因果关系就有了明确的规格和标准，这将有助于司法人员准确地解决刑法因果关系的问题，可见，只有在法定的刑法因果关系问题得以解决后，事实的因果关系才容易得到解决。为此，我们研究的重心应放在法定的刑法因果关系的研究上。

(节选自《刑法的辩护与批判》，欧锦雄著，中国检察出版社2008年12月出版。题目为摘录时增加。作者：欧锦雄，刑法学教授，中国刑法学研究会理事。)