甘肃省兰州市人民政府办公厅


兰州市人民政府办公厅关于印发兰州市行政服务投诉中心工作办法(试行)的通知





各县、区人民政府，市政府各部门，市属各单位：
　　兰州市监察局关于《兰州市行政服务投诉中心工作办法(试行)》，已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○五年五月十七日

兰州市行政服务投诉中心工作办法(试行)

　　为切实履行兰州市行政服务投诉中心职能，保证投诉工作的有效运行，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国行政许可法》《中华人民共和国行政监察法实施细则》、《国家公务员暂行条例》等有关法律法规以及市委、市政府对投诉工作的总体要求，特制定本办法。
　　一、机构设置
　　兰州市行政服务投诉中心隶属市监察局，与市政府政务大厅管理办公室合署办公，是市政府常设的负责受理行政投诉的专门工作机构，县级建制，事业编制，下设投诉处、督查处。
　　二、主要职责
　　（一）负责受理公民、法人和其他组织对市属行政机关及其工作人员履行法定职责及行政效能等方面的投诉，维护公民、法人和其他组织的合法权益。
　　（二）负责办理市委、市政府交办的涉及行政机关及其工作人员履行职责方面的有关投诉事项。对行政机关及其工作人员在履行职责、工作作风、工作效率等方面存在的影响经济发展环境的行为，视情况向相关部门提出改进意见或建议。
　　（三）负责对市级行政机关及其工作人员在履行法定职责和行政效能等方面的投诉进行调查核实，并依据国家有关法律法规和政府规章，按规定权限和程序做出相应处理。
　　（四）负责检查、督导市级各行政部门和各县区行政服务投诉机构的工作；对市辖范围内涉及跨地区、跨部门的重要投诉事项进行协调。
　　（五）组织开展监督监察，督促各级行政机关及其部门改进工作作风、提高服务质量和工作效率。
　　（六）负责全市行政服务投诉受理情况的统计、综合和总结，承办全市行政服务投诉方面的会议，起草有关文件和会议材料。
　　（七）及时掌握行政服务投诉的动态，分析研究带有倾向性、普遍性的问题，向市委、市政府提出改进机关作风、提高工作效率和改善发展环境的建议。
　　（八）协调、处理其他有关行政服务投诉方面的问题。
　　三、工作权限
　　受市政府及市监察局的委托，兰州市行政服务投诉中心在工作中可以行使以下职权：
　　（一）有权要求被投诉单位和相关人员提供与调查事项有关的文件、资料，并进行查阅或者予以复制。
　　（二）有权要求被投诉单位和人员就投诉事项涉及的问题作出解释和说明，对投诉事项的调查给予配合。
　　（三）责令被投诉单位和工作人员停止违反法律、法规和党委、政府决定、命令的行为；责成被投诉单位及其工作人员纠正不履行或不正确履行职责的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施。
　　（四）经市政府领导同意，对经调查确有不认真履行职责，或者违犯行政纪律和政府规章，侵犯公民、法人和其它社会组织合法权益问题的政府部门及其工作人员，给予戒勉谈话或通报批评，并责令其及时予以纠正和整改。
　　四、受理范围
　　市行政服务投诉中心受理投诉的范围是：公民、法人和其他社会组织对全市各级行政机关及其工作人员（包括行使政府职能的事业机构及其工作人员），在履行法定职责中涉及依法行政、工作效率、工作作风、工作质量等方面的投诉。对涉及党政干部严重违犯党纪、政纪的检举、控告和申诉，投诉中心原则上不予受理。具体受理范围如下：
　　（一）对符合法律、法规、规章和政策规定的事项，无正当理由拖延不办的，或者违反国家法律、法规、方针、政策和党委、政府决定、命令，盲目决策、造成重大失误的。
　　（二）不认真落实内部管理制度，工作职责不清，相互扯皮、推诿，办事效率低下以及不认真履行岗位职责，给行政管理相对人造成延误或损失的。
　　（三）不执行行政审批规定和程序，该取消或调整的审批事项不取消或不调整，违反规定擅自增设审批事项、审批条件和审批环节，违规审批、超时限审批和审批条件不公开的。
　　（四）违反政务公开规定，不履行公开、告知义务和公开服务承诺，损害行政管理相对人知情权的。
　　（五）对职责范围内的行政许可和服务事项不认真受理，不按规定时限办理，或者人为设置障碍，歧视、刁难服务对象的，以及利用管理和审批权“吃、拿、卡、要、报”的。
　　（六）行政执法部门在维护、整顿和规范市场经济秩序活动中，故意纵容或者庇护不正当竞争，或者对发现的严重违法违纪问题不及时向有关职能部门通报和移交处理的。
　　（七）执行公务不文明，工作作风生硬，态度蛮横粗暴，对群众的正当要求和合理意见置之不理或存在其他群众不满意行政行为的。
　　（八）打击报复投诉人的。
　　五、工作程序
　　（一）投诉件的受理
　　1、市行政服务投诉中心受理包括领导批办件、群众来信、来访、来电、传真、电子邮件等方式的投诉。对于以来电、来访方式的投诉，要热情接待，认真听取投诉人的投诉事由，详细记录投诉内容。对于其它方式的投诉件要做好登记，按规定程序认真办理。
　　2、对于一般的投诉件，由经办人员提出办理意见并经主任或者主任办公会议同意后予以办理；对于涉及到市管干部及社会关注的重要问题的投诉，由经办人员填写《重要投诉登记表》，提出办理意见，由主任签注意见，呈报市委、市政府有关领导阅批后办理。
　　3、对不属于投诉中心受理范围的投诉事项，要向投诉人做出解释，并根据投诉内容向投诉人提出相关建议。投诉人坚持投诉的，要按照分级负责、归口管理的原则，移交有关部门和单位处理，并告知投诉人。对于情况比较复杂，一时难以界定的投诉，应在3个工作日内，告知投诉人受理情况。
　　（二）投诉件的办理。
　　投诉件的办理分为自办、转办和暂存。
　　1、自办：对市级行政机关、县区政府的投诉以及上级领导批示的其它重要投诉件，由市行政服务投诉中心直接组织调查处理。先指定主办人，由主办人提出调查方案，通过谈话、询问、查阅相关资料等方式进行调查，调查完结后经中心主任办公会集体研究形成处理意见。对于情节比较简单的投诉件要在受理之日起5个工作日内完成；对于情况复杂，不能按期完成的，经领导批准可延长办理时限，最长不能超过2个月；领导批办件按要求时限完成。
　　2、转办：对于涉及县区行政机关及下辖乡镇街道行政机关及其工作人员的投诉，及时转交相关县区行政服务投诉机构调查处理；对于涉及市级行政机关下辖具有行政管理职能单位及其工作人员的投诉，及时转交相关部门调查处理。市行政服务投诉中心转办投诉件时，分别提出报结果和报情况的时限要求。对要求按时限报结果的投诉件，受理部门和单位要按时限要求报告结果；对报情况的投诉件，受理部门和单位须在处理前将调查情况和处理意见报市行政服务投诉中心，征得同意后再进行处理；对于要求相关县区或部门将办理结果答复投诉人的，必须及时答复相应的投诉人。投诉件处理完结后将结果报市行政服务投诉中心。
　　3、暂存：对投诉内容不具体或事实不清、线索不明的投诉件，经中心主任办公会研究同意后暂存、备查。
　　（三）投诉件办结
　　投诉件调查处理完毕后，市行政服务投诉中心要进行登记并存档，有领导批示的要经领导审核。凡署名投诉的，要在受理之日起15个工作日内将办理结果向投诉人反馈；对于情况复杂、不能按期调查处理完结的，要在限期内向投诉人说明情况，但最长不能超过2个月。对转办的投诉件由承办单位负责向投诉人进行反馈，并向市行政服务投诉中心报告，其中对市委、市政府领导有批示的投诉件，须先将调查情况及处理意见呈有关领导审阅后，再向投诉人反馈。向投诉人反馈可采取书面或口头的形式进行。
　　六、检查督办制度
　　市行政服务投诉中心发现市级行政部门和县区的投诉机构对投诉件的调查处理确有不当的，应责成其重新调查处理，必要时也可以直接调查处理。对转办的投诉件推诿不办、处理不当，致使投诉人反复投诉，造成不良影响的，依照有关规定，对承办单位和相关责任人通报批评或者按权限和程序追究其行政责任。
　　市行政服务投诉中心要自觉接受组织和群众的监督。重要投诉件的办理结果要视情况在适当范围内公开。要注意保护投诉人的合法权益，严肃处理打击报复投诉人的行为。
　　各级行政服务投诉机构工作人员要熟悉国家法律法规和各行政部门的职能，提高工作效率和服务质量，严格依法行政，秉公办事，取信于民。
　　七、投诉电话
　　市行政服务投诉中心投诉电话是：4812345


民政部


民政部关于印发《城市社会福利事业单位管理工作试行办法》的通知

1982年4月14日，民政部

现将《城市社会福利事业单位管理工作试行办法》印发给你们，望结合当地实际情况研究施行。
根据中共中央、国务院有关整顿的精神和我部关于一九八二年几项主要工作的安排，各地民政部门在整顿社会福利工厂的同时，要抓好城市社会福利事业单位的整顿工作。在整顿中可参照这个《试行办法》，努力做好以下主要工作：
一、建设一个好的领导班子。要把拥护三中全会以来党的路线、方针、政策，热爱社会福利事业，懂业务、会管理的德才兼备、年富力强的干部充实到领导班子中来，切实克服领导班子软弱痪散、领导不力以及不团结等现象。决不允许那些跟随林彪、江青一伙“造反”起家的人、帮派思想严重的人和打砸抢分子，以及近几年来在政治上严重破坏党的生活准则和经济上严重违法乱纪的人进入领导班子。现在还占居领导岗位的，要坚决撤下来。要把领导班子建设成为一个坚持四项基本原则，坚决执行党中央路线、方针、政策、善于贯彻民主集中制原则，密切联系群众，一心办好社会福利事业的团结战斗集体。
二、建设一支又红又专的职工队伍。要加强对工作人员的思想政治教育和业务培训，提高他们的思想政治觉悟和业务水平，使他们热爱本职工作，全心全意地为收养对象服务。
三、建立以岗位责任制为中心的各项规章制度。要明确每个工作人员的岗位、任务和要求，做到人人有专职，事事有人管，切实改善服务态度，提高服务质量。要提倡文明管理，深入、持久地开展“五讲四美”活动，表扬和奖励先进，建立良好的工作秩序，安排好收养对象的生活，使社会福利事业单位面貌有较大的改观。
四、厉行节约，勤俭办事业，要遵照中央的指示精神，做好精简工作，提高管理水平，严格财务制度，严防贪污浪费，努力节约经费开支，减少行政管理费用的开支。要组织力量进行财务检查，发现问题，及时处理，坚决打击那些在经济领域中严重违法犯罪的分子。
安置农场的整顿，可参照上述精神进行。
各地对城市社会福利事业单位整顿的情况以及施行《试行办法》中的情况和问题，望及时报告我部。

附：城市社会福利事业单位管理工作试行办法
第一条 民政部门在城市(包括城镇，下同)举办的社会福利院、儿童福利院、精神病院，统称社会福利事业单位，是国家福利事业的一个组成部分。
第二条 社会福利事业单位收养的人员是：城市中无家可归、无依无靠、无生活来源的孤老残幼、精神病人。
第三条 对各类收养人员采取不同的具体工作方针：
(一)对老人是以养为主，妥善安排其生活；
(二)对健全儿童是养、教并重；对残缺、呆傻儿童是养、治、教相结合；
(三)对精神病人是养、治结合，并且根据不同对象进行药物、文娱、劳动和教育的综合治疗。
第四条 按照收养人员的不同情况，加强生活管理，开展适当的文娱活动，组织力所能及的劳动，以丰富生活内容和增进身心健康。根据需要和可能，逐步改善居住条件和充实福利设施。
收养人员的生活标准，按照当地城市居民的一般生活水平确定。
第五条 卫生医护工作要做到经常化、制度化。认真做好个人、环境和饮食卫生。及时治疗收养人员的疾病，按照不同病情实行分级护理。精心照顾不能自理生活的老、残和婴幼儿童。
第六条 对收养人员要进行坚持四项基本原则的教育，社会公德和时事政策教育，使他们热爱党、热爱社会主义祖国，自觉遵守法纪和院内规章制度。
第七条 建立收养人员的档案。制订收养人员守则，定期召开民主生活会，表扬好人好事。
第八条 对收养的儿童，凡是有家长的，可以准予领回。入院半年后无父母认领的儿童，准许无子女的公民领养。
第九条 收养人员死亡后的遗产、遗物由社会福利事业单位收管，用于本单位的福利事业。
第十条 社会福利事业单位要贯彻勤俭办事业的方针。严格财务制度，遵守财政纪律，加强经费管理，节约经费开支，努力做到少花钱，多办事。
第十一条 建立有收养人员参加的民主管理组织。其任务是：在院部的领导下，协助管理好伙食、卫生、学习、文娱、治保、生产等事宜；反映收养人员的意见和要求；对院的工作提出批评或者建议。
第十二条 社会福利事业单位工作人员的编制，要本着精简和加强第一线的原则确定。
第十三条 领导干部要严格执行《关于党内政治生活的若干准则》，遵守党纪国法，密切联系群众，克己奉公，不搞特殊化，成为办好社会福利事业单位的带头人。
第十四条 建立、健全以岗位责任制为中心的各项规章制度，明确工作人员的岗位、任务与要求，建立良好的工作秩序。提倡文明管理，深入、持久地开展“五讲四美”活动。
第十五条 根据有关规定，发给工作人员岗位津贴和必要的劳动防护用品。
第十六条 加强对工作人员的政治思想工作。工作人员必须学习马列主义、毛泽东思想，学习党和国家的方针政策，自觉坚持四项基本原则，遵守社会主义法纪和《党政干部三大纪律、八项注意》，全心全意为收养人员服务。不准侮辱、打骂收养人员；不准索取收养人员的财物；不准多吃多占和克扣收养人员的生活物资；不准动用公款公物请客送礼；不准压制民主，打击报复；不准让收养人员给职工干私活。
第十七条 有计划地举办业务、技术训练班，对工作人员进行培训。按照国家有关规定，对干部、职工和医护、技术人员分别进行考核、晋升，评定职称。
第十八条 社会福利事业单位实行党委(党支部)领导下的院长负责制和党委(党支部)领导下的职工代表大会制。
第十九条 各级民政部门要加强对社会福利事业单位的领导，做好组织建设、思想建设和业务建设。
第二十条 本条例自颁发之日起施行。省、市、自治区民政厅、局可以根据本办法制定实施细则。